KLM Information Services - Operations Taskforces Infrastructuur

KLM is vandaag de dag de oudste luchtvaartmaatschappij die nog onder haar oorspronkelijke naam opereert. Sinds de fusie in 2004 maakt KLM deel uit van de AIR FRANCE KLM groep. Samen met Air France geeft KLM invulling
aan haar leidende rol in de Europese luchtvaart. KLM wil in de luchtvaart voorop lopen door slimmer te zijn dan anderen. Door in te spelen op marktkansen en technologische ontwikkelingen biedt KLM de klant een eigentijds product. IT speelt hierbij meer en meer een wezenlijke rol. Zonder IT kunnen klanten geen tickets kopen of inchecken via internet, vindt er geen tijdige bevoorrading plaats van vliegtuigen op de grond, kunnen geen vluchtplannen gemaakt worden, etc. KLM IS – Operations is hierbij de centrale IT afdeling die verantwoordelijk voor het 7 x 24 uur efficiënt ter beschikking stellen van betrouwbare ICT services aan de KLM business en haar klanten.

Situatieschets 

KLM IS – Operations levert haar diensten via een IT infrastructuur waarop vele tientallen applicaties draaien en die voor de bedrijfskritische IT services redundant is ingericht. Business continuïteit is steeds meer afhankelijk van IT continuïteit. In 2010 hebben zich in IT infrastructuur enkele incidenten voorgedaan met impact op bedrijfskritische IT services. Dit leidt in toenemende mate tot kritische vragen vanuit de business. Elke verstoring kost de KLM geld en imagoschade.
Voor het oplossen van deze incidenten zijn door het management van KLM IS taskforces opgestart; de taskforce High Availability, de taskforce SAN errors en de taskforce Maintenix.

Rol van de KWD projectmanager 

De KWD projectmanager is gevraagd de genoemde taskforces te leiden. Voor de taskforce High Availability was de initiële opdracht om onderzoek te doen naar het disaster recovery concept van KLM. Als eerste is bekeken wat het werkelijke probleem achter de initiële vraag was. Op voorstel van de KWD projectmanager is de opdracht vervolgens geherformuleerd in een onderzoek naar High Availability. De complexiteit van de opdracht lag vooral in het brede onderzoeksveld en het kiezen van een onderzoeksmodel op basis waarvan ook heldere rapportage naar het management kon plaatsvinden. Voor de taskforces SAN errors en Maintenix was de opdracht om de oorzaak van operationele problemen met impact op bedrijfskritische applicaties zo spoedig mogelijk te lokaliseren en weg te nemen. De complexiteit lag in het feit dat enerzijds de druk hoog was om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, maar dat anderzijds de vraag was om de daadwerkelijke oorzaak („root cause‟) achter de problemen te achterhalen en structureel op te lossen. Dit laatste was met name van belang voor de applicatie Maintenix, de toekomstige „core‟ applicatie op het gebied van vliegtuigonderhoud
voor zowel Air France als KLM. Voor de komende jaren staat een omvangrijk programma op de rol voor implementatie van de applicatie voor de gehele AF KLM vloot. Vanwege het belang om snel tot een oplossing te komen heeft de KWD projectmanager gekozen voor een aanpak waarbij hij niet alleen op het proces stuurde, maar ook zelf inhoudelijk de materie zich snel eigen maakte en inhoudelijk meedacht en bijdroeg aan de analyse van de problemen.

Het resultaat 

Voor de taskforce High Availability is een rapport opgeleverd met 25 aanbevelingen gericht op het direct en continu verbeteren van beschikbaarheid van IT services en het verhogen van het lerend vermogen van de organisatie. Als resultaat heeft de opdrachtgever een intern traject gestart waarbij de leiding van IS Operations zelf verantwoordelijk is voor uitvoering en implementatie van de aanbevelingen binnen hun afdelingen. Een bijkomstig resultaat is dat zowel binnen het management van IS Operations als management in de business een hernieuwd begrip tot stand is gebracht over de oorspronkelijke doelstellingen van het TwinCenter (disaster recovery) concept.
Voor de taskforces SAN errors en Maintenix zijn de achterliggende oorzaken achterhaald en zijn oplossingen geïmplementeerd. De KWD projectmanager heeft het hierbij niet gelaten. Diverse andere problemen zijn geconstateerd en opgelost; problemen die niet de daadwerkelijke oorzaak waren, maar wel bijdroegen aan de gevolgen. Door de KWD projectmanager zijn diverse aanbevelingen gedaan om in te toekomst soortgelijke problemen te voorkomen of anders vroegtijdig te kunnen signaleren. 

Opdrachtgever Marten Duim, Director Datacenter Amsterdam, geeft als reactie: 

“De KWD projectmanager heeft de KLM IS Operations organisatie, een 7x24 uurs volcontinu bedrijf, een belangrijke les geleerd met als kern motto:“Vertrouwen is goed, controleren is beter.”