KPN, Realisatie businessrelease CRM - verkoopsysteem
KPN biedt hoogwaardige telefonie-, internet- en televisiediensten en producten aan en is allround ICT-dienstverlener. In Nederland nemen consumenten bij KPN vaste en mobiele telefonie, internet en tv af. Zakelijke klanten maken gebruik van het gehele scala aan innovatieve en betrouwbare diensten van KPN. Dit varieert van telefonie, internet en dataverkeer en -beheer tot en met het beheer van ict-diensten. In Duitsland, België en elders in West-Europa bestaan de diensten voornamelijk uit mobiele telefonie.
Situatieschets
De divisie Zakelijke Markt is verantwoordelijk voor het bedienen van alle zakelijke klanten. Binnen de Zakelijke Markt heeft KPN voor de front office (KPN Contact, Sales en Customer Service Organisatie) diverse afdelingen en systemen om verkopen, vragen, storingen en klachten af te handelen. De klanttevredenheid van deze klantcontacten lag al enige tijd lager dan de gestelde norm. Vanuit de directie Zakelijke Markt is een programma gestart met als doel om in een aantal business releases zowel processen, systemen als organisatie te optimaliseren en het aantal systemen te verminderen. Belangrijke strategische doelstelling hierbij is om de klanttevredenheid te verbeteren, met name door de klant in alle contacten centraal te stellen.
Voor de organisatie betrof het hier een nieuwe technologie met uniformering van werkprocessen en een sterk veranderende werkwijze voor de eindgebruiker.
Rol van de KWD projectmanager
Aan de KWD projectmanager werd gevraagd de verantwoordelijkheid voor een business release te nemen, waar de volgende projecten onder vielen:
- Realisatie (ontwikkeling, testen en implementatie) van nieuwe functionaliteiten middels de invoering van Siebel. Dit voor de processen Storingen, Klachten, Rapportages, Offerteafhandeling, Klant Contact Management en Computer Telefonie Integratie (CTI);
- De invoering van een nieuw telefonie netwerk van Avaya;
- Uitrol van de nieuwe software functionaliteiten en de nieuwe infrastructuur naar de gebruikende bedrijfsonderdelen.
De KWD projectmanager is in eerste instantie verantwoordelijk geweest voor de definitiefase van de deelprojecten Klachten en Storingen. Nadat hiervoor de ontwerpen succesvol waren opgesteld is hij verantwoordelijk geworden voor de realisatie-fase van de release met de volledige scope. Deze realisatie omvatte het bouwen, testen, implementeren en uitrollen van de nieuwe software functionaliteiten en de nieuwe infrastructuur.
Het betrof hier het leiding geven aan een 6-tal teams met een totale omvang van c.a. 60 projectmedewerkers.
Naast de ‘projectbasics’ als planning, budgettering, voortgangsbewaking en –rapportage, waren, met deze omvang en scope, vooral elementen als teamvorming, het coachen van de projectleiders en communicatie met de vele stakeholders van doorslaggevend belang.
Het Resultaat
De businessrelease is succesvol opgeleverd conform specificaties binnen budget en tijd. Het telefonieplatform is met enkele weken vertraging (oorzaak buiten het project) nagenoeg conform planning opgeleverd en uitgerold.
De KWD projectmanager heeft juist door het aanbrengen van structuur in de release, de beheersbaarheid en voorspelbaarheid van het project vergroot: actief scopemanagement, het sturen op de producten van de release, een goede releaseorganisatie, duidelijke rollen en verantwoordelijkheden en actief issue- en risicomanagement.
Een andere succesfactor was de actieve afstemming / communicatie met de veelheid aan betrokken partijen. Onder andere door het houden van workshops werden lijnmanagement en afvaardigingen van de eindgebruikers betrokken bij de (tussen-)resultaten van de release. Resultaat hiervan was dat er een dialoog ontstond tussen de ICT specialisten en de ontvangende organisatie, waardoor de verwachtingen helder werden en het draagvlak werd vergroot. Bijsturing werd mogelijk en waar nodig werden uitkomsten verwerkt in bijvoorbeeld toekomstige communicatie en opleidingen.
